濟南物流公司：快遞上門為何那么難？
發布者：振宇物流 發布時間：2021-02-24 08:43:26
想在服務體驗中成功突圍，需要針對不同用戶提供差異化服務，制定階梯化收費方案。
春節剛過，“不打烊”的快遞物流業為就地過年的人們提供了快速、高效的“幕后”服務。但在末端配送這一直面用戶的環節，很多消費者抱怨“不那么方便了”——事先不聯系，直接投放快遞柜或驛站；即便明確備注“拒絕快遞柜或驛站代收，否則拒收+投訴”，可還是可能收到包裹已由快遞柜簽收的提醒。
物流行業“快而不遞”的現象時下較為普遍。人們不禁要問：為何快遞企業如此“霸道”？未經許可投放快遞柜或驛站合不合規？快遞服務“縮水”能否避免？對快遞企業而言，快遞業務量逐年上漲，快遞員數量卻增長緩慢，背后隱藏怎樣的發展困局？當越來越多的快遞企業角力智能快遞終端，資本背后的邏輯是什么？
1“霸道”簽收合規嗎
“請憑取件碼至快遞柜取件”。
最近，很多消費者反映在電商平臺購物后沒有等到快遞上門，卻收到類似消息提醒，而事先并沒有快遞員聯系過。
這種情況并不少見。隨之而來的是一系列難解問題：快遞不上門，無法當面核驗，物品丟失短少誰負責？售后維權怎么辦？物品難以搬運誰來幫忙處理？行動不便的老人、獨自帶娃的母親們如何取快遞？
這些看似瑣碎的小事，卻可能讓消費者陷于推諉扯皮的尷尬境地。
1月25日，國家郵政局通報了2020年12月郵政業用戶申訴情況：用戶對郵政服務問題申訴853件中，有308件與投遞服務有關，占申訴總量的36.1%，投訴量最高，其中虛假簽收是最主要的投訴原因。用戶對快遞服務問題申訴22299件中，4503件與投遞服務有關，占申訴總量的20.2%，僅次于快件丟失短少問題，虛假簽收也是最主要的投訴原因。
“要想解決問題，最終還得找當初把快件投放快遞柜的快遞小哥，溝通效果完全取決于個體的溝通態度和能力，缺乏有效的制度保障。”有聞智庫創始人陽淼說。
為了解未經許可投放快遞柜或驛站是否合規，記者查閱《中華人民共和國郵政法》發現，其并未對快件投遞的具體情況作出詳細規定，但明確投遞原則是按名址投遞。
2018年5月施行的《快遞暫行條例》也明確規定：“經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。”
這意味著，約定的收件地址、收件人或指定代收人及當面驗收是快遞服務流程完結的三要素。“如果因故不能按照約定履行快遞服務義務，理應事先征得用戶同意。”北京物資學院物流學院教授鄔躍表示。
2019年10月執行的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》規定得更為明確：“智能快件箱使用企業使用智能快件箱投遞快件，應當征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱使用企業應當按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務。”
山東、江蘇、浙江、福建等多地郵政管理部門也都曾表態，未經用戶同意擅自將快件投入智能快件箱或驛站屬違法行為，用戶可以投訴。
2為何明知故犯
盡管相關法律法規明確規定，快遞員將快遞寄放在快遞柜的首要條件是征得收件人同意，但在實踐中，不少消費者反映，除京東、順豐和部分生鮮平臺，絕大多數快遞企業依然存在未經同意投放快遞柜了事的情況。
背后原因之一，在于相關法律法規雖然規定了快遞必須按名址投遞，卻并未規定未經用戶同意，投放快遞柜代簽要承擔哪些具體的法律責任。“在實踐中，往往由快遞公司自行規定，最常見的是罰款，但隨著投訴量越來越多，罰不責眾，效果不盡如人意。”鄔躍說。
原因之二，則是快遞業務量和快遞員數量增長不同步，快遞員工作量暴增給快遞服務質量帶來壓力。
2021年1月，國家郵政局公布的2020年郵政行業運行情況顯示，全國快遞服務企業業務量累計完成833.6億件。而2010年全年快遞業務量僅23.4億件。十年時間，快遞業務量增長了34.6倍。
相比之下，快遞業從業人員數量增長較慢。2020年7月，國家郵政局發布的《2019年快遞市場監管報告》顯示，截至2019年，快遞業從業人員超300萬，而在2010年，我國快遞業從業人員為54.2萬人。九年間，快遞業從業人員增長了約4.5倍，遠低于快遞業務量的增長速度。
這相當于現在一位快遞員的工作量是十年前的7倍多。
2020年1月，中國郵政快遞報社發布的《2019年全國快遞從業人員職業調查報告》顯示，75.07%的快遞從業人員月收入在5000元以下，一線快遞從業人員月收入超1萬元的僅0.73%。末端攬投人員每天工作10小時以上的比例更高，且基本小時工資較低，采取計件工資制，提高收入主要依靠高強度加班。
可以看到，一方面，快遞業務量快速增長使快遞員工作量加大；另一方面，快遞員提高收入就要想方設法提高配送效率。“快遞員的派送行為高度數據化，只能被數據推著前行。”陽淼說。
事實上，提升派件效率、增加攬件和派件數量幾乎是目前快遞員增收的唯一方式。多位受訪快遞員表示，逐一聯系收件人會影響派送效率。若達不到公司規定的妥投簽收率不但影響派費，而且會被處罰。相比之下，直接投至快遞柜，只要客戶不投訴就不會被罰，而“選擇投訴的畢竟只是一小部分”。甚至有快遞員為避免用戶因超時收費投訴，會在即將超時前把快遞取出，并再次投放。還有的快遞員寧愿自掏腰包補給用戶，也要把快遞投到快遞柜或驛站。
3不同“上門率”有何門道
也有一些物流企業，如順豐、京東和一些生鮮平臺等堅持上門投遞。
在鄔躍看來，不同企業投遞服務的不同選擇背后，主要還是經濟賬在起作用。
《2019年度快遞市場監管報告》顯示，2019年，快遞業務收入完成7497.8億元，同比增長24.2%，而快遞單件價格由13.2元降至11.5元，單件價格下滑12.9%。特別是以“通達系”為代表的多家快遞企業單票價格持續下滑，最低時電商件已低至2元/票左右。
鄔躍說，除去必要的運輸成本和經營成本，快遞企業幾乎不賺錢。相比之下，順豐、京東和生鮮平臺的寄遞、配送服務收費相對較高。“低價競爭使壓力層層傳導，最終擠壓了這些企業在末端配送環節的投入。”
陽淼表示，京東等一些自營電商平臺的物流服務并非其主營業務，企業更看重消費者的購物行為，且通過自營平臺下單已為其帶來可觀利潤，為了維持用戶黏性，企業在物流服務上有所補貼也是值得的。
此外，企業經營方式的差異也決定了其服務能力不同。順豐、京東等屬于直營體系，而“通達系”屬于加盟體系?？傮w而言，直營方式更便于管理，易于發揮整體優勢，但不利于快速搶占市場；加盟方式有助于快速擴張，但總部和加盟店之間只是松散的契約關系，無法直接管理各個加盟店，更無法對基層快遞員形成有效約束力。
“直營體系員工的工資由固定工資+計件績效組成，加盟體系員工的工資以計件工資為主，一般沒有底薪。這決定了員工對企業的歸屬感不同，完成投遞服務的積極性和關注點也不同。”鄔躍說。
鄔躍認為，現在的快遞行業正處于跑馬圈地搶地盤階段，加盟方式占大多數。未來隨著市場日益穩定，消費者消費習慣發生變化，對服務質量有更高要求，直營方式可能取代加盟方式，可能會提升上門服務的質量。
4快遞服務如何不“縮水”
從人背肩扛到智能分揀，中國快遞業幾經變遷，見證了時代發展大潮。作為基層勞動者，快遞小哥的工作環境、工作狀態關系著行業發展潛力。在抱怨上門服務縮水的同時，人們對快遞小哥高負荷、高強度工作也表示理解。
不過“沒有任何一個行業是靠同情心運營的，必須通過市場機制、激勵機制的調整以及監管的完善改變現狀。”陽淼說。
2020年4月，商務部辦公廳與國家郵政局辦公室聯合下發通知，要求各地明確智能快件箱、快遞末端綜合服務場所的公共屬性，將智能快件箱、快遞末端綜合服務場所納入公共服務設施相關規劃，提供用地保障、財政補貼等配套措施。
“這意味著智能快遞終端有望突破發展瓶頸。”鄔躍表示。
鄔躍解釋說，目前企業在末端配送環節的布局，土地使用成本較高，特別是一二線城市，若單純依靠市場，無形中推高了整個快遞行業的運營成本。將其定義為公共基礎設施，則可解決企業前期投入過高的問題。“這是非常大的進步。”鄔躍說。
和一些人固有印象不同的是，從全球范圍看，物流快遞業屬于低利潤行業。近年來，包括全球物流業巨頭DHL在內的多家物流企業年報顯示：營收微升，凈利潤卻大幅下降。2018年，DHL收入增長1.8%至616億歐元，利潤卻下降15.5%至31.6億歐元。
在鄔躍看來，物流快遞業主要還是勞動密集型產業，而且和其他產業不同，很難依靠規模經濟降低成本，業務量越大，相應的投入也就越多。加之目前市場格局并不穩定，低價競爭的弊端逐漸顯現，物流快遞企業利潤率一直在下降。在這一背景下，要想提高服務滿意度，實現高質量發展，“要么提價，要么搞多種經營。如果只是寄遞服務，利潤率很難上去。”鄔躍強調。
記者注意到，當前很多頭部物流快遞企業都將供應鏈服務納入重點發展領域。也就是說，要用高水準的售后服務留住客戶，產生更多業務量，從而提高獲利能力。而快遞驛站作為流量入口，可以疊加多種線下經營場景，成為新零售、新經濟業態的重要一環，賦能末端節點，實現多渠道變現。“末端網點的經營如果有一些其他收入，可以拿來補貼快遞員，提高服務水平，反過來提高末端網點的使用率。”鄔躍表示。
近兩年，資本普遍入局智能快遞終端，但經營邏輯各不相同。2020年5月，豐巢與中郵智遞展開股權重組，市場占有率達到70%以上，實現高中低線城市的全面覆蓋，超時收費是其多方權衡后的經營模式。2020年6月，菜鳥驛站宣布升級為數字社區生活站，面向社區商業等場景，打造多樣化、可復制的生活服務，并且依然免費。此外，“通達系”也開始布局基于生活場景的快遞驛站，向客戶提供分層的多元化服務。
這意味著，搶占智能快遞終端市場的戰火硝煙進入后半場。
當前，我國物流快遞業正從手工作業的草莽時代跨越至新技術密集涌現的智能時代。專家表示，各家快遞公司不斷提速，一些快遞公司甚至將實現24小時全國必達，在時效性上很難再有所突破，而末端配送環節的服務體驗將成為快遞企業新的角力點。中國物流學會特約研究員楊達卿甚至認為，消費升級的核心是服務體驗的提升。業內人士指出，想在服務體驗中成功突圍，需要針對不同用戶提供差異化服務，制定階梯化收費方案。“比如針對時效、服務品質有更高要求的客戶，可以設計價格不同的產品服務方案；又如快遞員需要爬樓，客戶又確有需要送貨上門的，理應在價格上有所表示。”鄔躍說。
專家提醒，未來消費者會有更多消費選擇，在下單前細分需求，利用價格杠桿為用戶匹配適合的解決方案，為快遞員設立送貨上門的獎勵機制，提高快遞員的認同感和歸屬感，同時對未經同意投放快遞柜的行為制定更為具體的處罰措施，將是解決末端配送矛盾的有效路徑。
來源：物流報
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